コンビニ改善案：Lumière!：SSブログ

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コンビニ改善案　[Misc] [編集]

最近、コンビニ業界が活気づいているというか
8ヶ月連続で売り上げを伸ばしているとのこと。

売り上げを伸ばしているからには、
コンビニは、よりコンビニエントになったのかな？といえば
どうもそういう問題ではないらしく。

そもそもコンビニというのは、
品質やバリエーションの豊富さなどはあまり問わないにしても
必要なものが一通り揃う、というのがその存在意義なのだろうけど、

昨今のコンビニ同士の競争の激化により、各社が他社との差別化をはかった結果
惣菜やパスタ、弁当、スイーツなどの質が改善され、それに伴って、
売り上げも向上したのではと思われます。

或いはナチュラルローソンのように、他とは全くコンセプトも
品揃えも異なる店舗も登場していることもあるのかもしれません。

いずれにしても、売り上げUPのためには、結局、品揃えの見直し、
という点ばかりが重視されているように見受けられます。

その一方で、現在のコンビニには、個人的にはちょっと不満というか、
問題点が多く見受けられ、しかもそれらはコンビニというものが出来て以来、
一向に改善されていないようにも思われます。

つまり、顧客満足ではなくて、顧客不満足の解消の視点が欠けているのでは、
と思われ、私としては気になってしかたがないのです。。

例えば以下のような点。

1) 客の動線がぶつかる
コンビニのレジは、スーパーマーケットと異なり、
お金を払ったあと、隣のレジに並んでいる人の列をかきわけて進まねばならない。
つまり、人の動線が完全にぶつかっていて、スムーズな動きを阻害している。
できれば入口と出口も分けて、全く客同士の動線のぶつかることのないレイアウトにすべき。

2) 店内で焼く・揚げる等の食品加工により臭いがする
その他焼き鳥的なもの・おでん・肉まんなど、店内で焼く・揚げる等の加工をするものは全て同様。
少なくとも、焼き鳥等の焼き物、揚げ物の販売は止めて欲しい。
まず、店内に入った瞬間に臭ってくる揚げ物や肉を焼く臭いが不快であるだけでなく
店内に数分いただけで、服に臭いがうつり、臭くなってしまう。
（元々飲食店ではないので、換気設備が不十分？）
しかも、それを注文する客がいると、結構時間をとられ、次の客を待たせることになる。

-> あの店に行くと、臭いは服につくし、待たされるし、行きたくない、
ということになる。（少なくとも個人的にはそう思う）

3) どこが待ち行列スペースなのかがクリアでない
従い、行列ができると、商品棚にかぶってしまい、そこにある商品を他の客は非常にとりづらくなる。
とりづらいと、買わなくてもいいか、となる。　

-> 売り上げがおちる。

少なくとも、レジの待ち行列は銀行のATM方式で統一するべき。

4) 各種支払いや宅急便専用レジがない
　　（従って、並んだレジによってはかなり待たされることがある）
客を待たせる、というのは客に精神的不快感を与えるだけでなく、それによって生じる行列が、ただでさえ狭い店舗内のスペースをふさいでしまう。

5) レジの内側におかれた商品があり、それらは店員に言わないと購入できない

　　レジの内側に置かれている理由がわからない。

6) 食品添加物を使いすぎ
保存料不使用のサンドイッチなどが見られるようになっているものの、
未だにパンや惣菜にとんでもない量の食品添加物が使われており、
その安全性がどうとかいう問題以前に、それだけでかなりイメージが悪い。
トランス脂肪酸が入った商品を販売しない、としただけでも
随分客に与える印象は変わるはず。

客に喜ばれることって、案外簡単です。
要するに、金をかければいいわけですが、それに対し、
客が不満を感じていることを把握するのは、案外難しい。
これは、なかなか顕在化しない上に、人の気持ちを察する感性が必要だから。

欲しいものが売っていない、とか、待たされる、くらいでしたら
誰でも思いつくことでしょう。
そこから一歩先へとなると、経営工学とか、IEとか、店舗設計とか勉強すれば、
ある程度はわかるでしょうけど、
顧客の気持ちを理解する、顧客の立場で考える、というのは
勉強しても、お金をかけても、できない人はできないこと。

なので、この手の改善は、かなり本気でやらないと、難しいでしょうね。。

更にいえば、以下も提案したいところです。

１）　開店時間を見直す
　　24時間とはしない。ましてや節電の叫ばれるこのご時勢。
　　深夜から早朝は防犯的な意味で開け、午後２～５時頃の暇になる時間帯は閉める、など。

２）　カフェスペースを設ける
　　食品の加工スペースをここに統一し、通常の商品購入用レジとは別にする。
　　また、揚げ物や焼き鳥など、臭いや煙の出るものは避ける。
　　
3) ローソンを廃止して、すべてナチュラルローソンにする。
　　ローソンの存在意義は、ナチュラルローソンの展開によって、薄まっている。

ちなみに、昨年の情報ですが、
大手３社は以下のような戦略をたてているようです。

http://kabuyoho.ifis.co.jp/index.php?&action=tp1&sa=column&p=cat05_20100423_1

差別化とか海外進出とか、コンビニ以外の業界でも聞かれるようなことばかりですが
そんなことより、まず店舗設計という自らの足元を見つめなおすほうが大事なのでは、
などと思ったりもしてしまいます。